Nok en viktig kronikk av Tor W. Andreassen, leder av faglig råd i Open Innovation Lab of Norway og professor emeritus fra Norges Handelshøyskole.
Kunstig intelligens har blitt stadig bedre til å gjøre det vi lenge trodde var forbeholdt mennesker. Først tok maskinene tallene. Så tok de analysene. Nå er de i ferd med å ta språket – og tilsynelatende også følelsene. Bør vi bekymre oss?
I en artikkel i Financial Times beskrives et paradoks som treffer ledere midt i magen: KI-systemer scorer nå høyere enn mennesker på tester av emosjonell intelligens, og svarene deres oppleves i enkelte sammenhenger som mer empatiske enn menneskelige. Pasienter vurderer KI-genererte helseråd som mer lyttende. Kunder beskriver chatbot-svar som mer forståelsesfulle enn det de får fra stressede kundebehandlere. Spørsmålet er ikke lenger om KI kan imitere empati, men hva som skjer når denne imitasjonen blir bedre enn originalen – i hvert fall på overflaten.
Her gir boken The Feeling Economy Av Rust og Huang et godt analytisk rammeverk. Rust og Huang viser hvordan økonomien beveger seg fra en kognitiv logikk, der verdi skapes gjennom analyse og beslutningstaking, til en følelsesøkonomi, der relasjoner, empati og tillit blir knapphetsfaktorer. Ironien er slående: Akkurat idet vi har begynt å forstå emosjoner som en strategisk ressurs, lærer maskinene å simulere dem.
For ledere med ambisjoner om innovasjon og vekstkraft er dette et vendepunkt. Vekst kan ikke lenger forstås kun som skalering av teknologi eller effektivisering av prosesser. Når KI tar stadig større deler av det analytiske arbeidet, flyttes konkurransen til det relasjonelle rommet: Hvordan oppleves møtet med virksomheten? Skaper vi trygghet, mening og tillit – eller bare korrekte svar levert raskt?
Forskning innen tjenestemarkedsføring og organisasjonsatferd er tydelig: Opplevd empati og rettferdig behandling har sterk sammenheng med kundelojalitet, betalingsvilje og anbefalinger, og med ansattes engasjement og innovasjonsevne. Dette er ikke «myke» faktorer, men økonomiske drivere. Samtidig vet vi fra studier av tillit til automatiserte systemer at når mennesker opplever at empati er simulert uten ansvar og dømmekraft i bunn, kan tilliten bryte raskt sammen.
Dermed står ledere overfor et krevende strategisk valg. KI bør brukes der presisjon, skala og konsistens gir klare fortrinn. Men de menneskelige møtene – med kunder, medarbeidere og samfunnet – må ikke reduseres til en emosjonell brukerflate styrt av algoritmer alene. Ledelse i en følelsesøkonomi handler om å utvikle emosjonell kompetanse som en kjernekapabilitet, samtidig som teknologien brukes til å frigjøre tid og kapasitet til nettopp det maskiner ikke kan: moralsk ansvar, dømmekraft og ekte relasjoner.
Når KI begynner å føle, er det ikke teknologien som utfordres. Det er lederrollen. De virksomhetene som forstår dette, vil ikke bare bli mer effektive, men også mer attraktive – og det er nettopp der fremtidens vekstkraft ligger.
